Mal ehrlich - wissen Sie auf Anhieb, was "Webhelp" ist? Vermutlich nicht, falls sie nicht gerade technischer Redakteur sind. Denn bisher fristete dieses Medium vor allem in der Software-Dokumentation ein Nischendasein. Völlig zu Unrecht!
In diesem Beitrag stellen wir Ihnen Webhelp und seine vielfältigen Möglichkeiten als schnelles, browserbasiertes Informationsmedium vor. Sie werden überrascht sein, was alles möglich ist - das richtige Werkzeug zur Erstellung vorausgesetzt.
Was ist eigentlich „Webhelp"?
Der Begriff "Webhelp" wurde erstmals vor ca. zehn Jahren von der Firma eHelp verwendet und bezeichnet eine browserbasierte Adaption der "kompilierten HTML-Hilfe" (HTMLHelp). HTML Help, vielen Software-Anwendern auch als "F1-Hilfe" bekannt, wurde von Microsoft mit Windows 98 eingeführt und wird bis heute in unzähligen Windows-Anwendungen für deren Dokumentation verwendet.
Das Grundprinzip beider Medien ist nahezu identisch: Die Inhalte werden in einer Art "elektronischem Buch" beschrieben und über drei Such- und Navigationsvarianten verfügbar gemacht: Der Anwender wählt zwischen einem gegliederten Inhaltsverzeichnis, einem Schlüsselwortindex und einer Volltextsuche.
Im Gegensatz zu HTML Help ist Webhelp hierbei nicht an die lokale Festplatte gebunden, sondern ähnlich einer Website über den Internetbrowser zu betrachten. Das macht es auch außerhalb der Software-Dokumentation zu einem flexiblen Medium, das zur Vermittlung fast beliebiger Inhalte verwendet werden kann. Und durch die jahrelange "Konditionierung" praktisch aller Computer-Anwender auf die oben erwähnte F1-Hilfe sind die wesentlichen Bedien- und Navigationselemente bekannt und entsprechend intuitiv anwendbar.
Die wichtigsten Eigenschaften von Webhelp:
- Durch das Zusammenspiel dreier sich ergänzenden Suchmethoden findet der Anwender die Info, die er sucht, auf seine bevorzugte Weise.
- Webhelp bietet vielfältige Gestaltungsmöglichkeiten.
- Webhelp kann sowohl lokal als auch im Netzwerk oder via Webserver veröffentlicht werden.
- Beim Zugriff über Netzwerk oder Internet) kann Webhelp beliebig oft geöffnet sein und zugleich „im Hintergrund" aktualisiert werden.
- Webhelp ist betriebssystem- und browserübergreifend verfügbar (zum Teil abhängig vom eingesetzten Editor).
- Keine Datenbank ist erforderlich, Webhelp basiert auf reinem HTML.
Wie wird Webhelp erstellt?
Für die Erstellung von Webhelp-Projekten benötigen Sie ein sogenanntes Autoren-System, also eine Software, mit deren Hilfe Sie die Webhelp Dokumentationen gliedern, erstellen, pflegen und alle Dateien erzeugen.
Derzeit dominieren vier Anbieter den Markt: Adobe mit „RoboHelp", Madcap Software mit „Flare", Innovasys mit „HelpStudio" und EC Software mit „Help & Manual". Keines dieser Systeme erzeugt übrigens ausschließlich Web Help, sondern auch noch andere Formate wie z.B. PDF. In diesem Zusammenhang ist auch häufig von Single-Source-Publishing die Rede, eben weil aus einer (Daten-)Quelle verschiedene Endprodukte erzeugt werden.
Wir selber arbeiten seit vielen Jahren mit Help & Manual und haben in dieser Zeit die unterschiedlichsten Webhelp-Projekte damit realisiert.
Zum Veröffentlichungsprozess: Webhelp wird immer lokal gepflegt, auch wenn die Veröffentlichung später auf einem Webserver erfolgt:
- Der Autor erstellt und pflegt die gewünschte Webhelp Dokumentation im Autoren-System. Die dafür benötigte Software ist lokal auf seinem Rechner installiert. Einige Hersteller bieten auch serverbasierte Installationen an, auf die man dann platzunabhängig über das Netzwerk zugreift.
- Der Anwender öffnet das fertige Webhelp Projekt über seinen Webbrowser. Dieses kann im lokalen Netzwerk oder einem Webserver liegen bzw. auf einer CD gebrannt worden sein.
Jenseits der Bedienungsanleitung: Alternative Einsatzbereiche für Webhelp
Webhelp kann für viele betriebliche Wissens-Projekte eingesetzt werden, in denen die schnelle, effiziente Bereitstellung von Informationen über den Internetbrowser gefragt ist.
Dies ist häufig in Support-Szenarien der Fall, zum Beispiel im internen Help Desk oder in der telefonischen Kundenbetreuung, denn hier spielen Schnelligkeit und Anwenderfreundlichkeit eine zentrale Rolle und vor allem die drei sich ergänzenden Navigationswege von Webhelp sind hier von großem Nutzen. Einige konkrete Beispiele:
-
Ein großer deutscher Autohersteller nutzt für seine Liegenbleiber-Hotline auf Webhelp basierende Notfall-Leitfäden, die den Agenten bei der telefonischen Ersteinschätzung des Sachverhaltes helfen und Schritt für Schritt die Lösungswege beschreiben.
-
In vielen weiteren Call Centern wird Webhelp als projekt- oder produktbezogenes Nachschlagewerk genutzt.
-
Eine große Fluggesellschaft erstellt auf Webhelp basierende E-Learning-Programme, um ihre Flugbegleiter sowie das technische Personal beim Studium der einzelnen Flugzeugmodelle zu unterstützen.
-
Agenturen nutzen Webhelp zur Projekt- oder Eventdokumentation, um alle Mitglieder des Projektteams zentral und auf dem neuesten Stand zu halten.
-
In Telefonzentralen wird Webhelp eingesetzt, um elektronische Telefonbücher und Weiterleitungslisten zu pflegen. Über die verlinkten E-Mail-Adressen der Teilnehmer können Anrufnotizen direkt erstellt und versendet werden.
Die Grenzen von Webhelp
In Zeiten von „Web 2.0" ist es längst selbstverständlich, dass webbasierte Dienste über interaktive Funktionen verfügen, welche die Anwender mit einbinden, z.B. in Form von Diskussionsforen, Chats oder Team-Wikis, die gleichberechtigt durch alle Teammitglieder online gepflegt werden.
All diese „Mitmach-Funktionen" sucht man bei Webhelp-Projekten vergeblich. Ein Feedback-Button für direkte Rückmeldungen an die Autoren via E-Mail ist machbar, auch RSS-Feeds können eingebunden werden. Doch viel mehr ist nicht drin. Wer also über einen webbasierten Dienst kollaborative Wissensarbeit betreiben möchte, ist mit anderen, rein webbasierten Diensten sicher besser bedient.
Das „Navigations-Dreigestirn", vor allem der Schlüsselwortindex, stößt an seine Grenzen, wenn sehr viele ähnliche Inhalte parallel enthalten sind, z.B. Infos zu ähnlichen Produkten unterschiedlicher Marken. Denn das Inhaltsverzeichnis ist nicht ständig sichtbar, und die korrekte thematische Zuordnung nur anhand des Schlüsselwortes kann dem Anwender schon mal schwer fallen, wenn es das Thema „Technische Daten" 13-mal gibt und es entsprechend häufig in den Schlüsselwörtern auftaucht.
Unser Fazit
Dem cleveren Einsatz dieses Mediums sind kaum Grenzen gesetzt – so lange der thematische Umfang sich im Rahmen hält und die Informationen nur in eine Richtung fließen, denn der Mitmach-Faktor für die Anwender geht bei Web Help in der Regel gen Null. Für die reine Informationsvermittlung zu team-, projekt- oder produktspezifischen Themen hingegen ist Webhelp wirklich zu empfehlen.
Praktischer Mehrwert: Die meisten Autoren-Systeme beherrschen zusätzlich die Ausgabe der Inhalte als PDF-Dokument. So ergänzen sich On- und Offline-Dokumentationen ohne zusätzlichen Aufwand!
