Eigentlich ist die Erkenntnis simpel: wenn ein Unternehmen eine gut funktionierende Kommunikationskultur hat, wird auch eine Wissensmanagement-Software dort gut funktionieren.
Obwohl dieser Gedanke so einfach klingt, ist es doch erstaunlich, was alles daran hängt. Zäumen wir doch einmal das Pferd von hinten auf. Das hieße doch: wenn ein Unternehmen keine gute Kommunikationskultur hat, funktioniert auch die neu eingerichtete Wissensmanagement-Software nicht. Die Frage ist: stimmt diese These überhaupt? Lassen Sie uns genauer hinsehen.
Die Führung machts.
Nicht nur im Qualitätsmanagement gilt inzwischen als Binsenweisheit, dass an allen Fehlern, die in einem Unternehmen passieren, zu 80% das Management die Schuld trägt. Die meisten Fehler sind Führungsfehler. Das gilt insbesondere für den Umgang mit Informationen.
Beispiel:
Nehmen Sie ein Unternehmen in der Krise (zur Zeit nicht außergewöhnlich). Die Unternehmensleitung möchte den Mitarbeitern mitteilen, dass es zu betriebsbedingten Kündigungen kommen wird (leider zur Zeit auch keine Seltenheit). Was kann sie tun? Sie kann:
- Gar nichts sagen, sondern einfach die Kündigungen umsetzen.
- Eine E-Mail an alle Mitarbeiter schreiben.
- Das Intranet für die Veröffentlichung nutzen.
- Seine Abteilungsleiter anweisen, Team-Meetings abzuhalten und die Mitarbeiter so abteilungsweise zu informieren.
- Alle Mitarbeiter (zusammen oder gruppenweise) in einem großen Konferenzraum zusammenführen und ihnen die Nachricht persönlich überbringen.
Können Sie sich die Konsequenzen im Unternehmen – je nach Vorgehensweise – vorstellen?
Im ersten Fall beginnt sofort eine verheerende Gerüchteküche zu brodeln, die Ängste schürt, Verunsicherung unter den Mitarbeitern schafft und damit letztlich die Produktivität des Unternehmens (wie auch die Atmosphäre) empfindlich stört. Mal abgesehen vom Betriebsrat, der sofort die Messer wetzt.
Die E-Mail oder das Intranet zu nutzen erscheint zunächst als eleganter Weg, macht die Sache aber auch nicht besser: man ist zwar informiert, kann aber keine Rückfragen stellen. Monolog statt Dialog. Wieder kochen die Spekulationen hoch.
Die Sache an die Abteilungsleiter zu delegieren, stärkt zwar deren Position, aber nicht die Bindung zwischen Mitarbeiter und Geschäftsleitung. „Der nimmt uns gar nicht ernst, hält es nicht mal für nötig, mit uns zu reden", so sind dann die Reaktionen – und der Vertrauensverlust ist da. Rückfragen können nur über die Abteilungsleiter vermittelt werden ... ein sehr unglücklicher Prozess.
Nein, es führt kein Weg daran vorbei: in einer solchen Krisensituation muss der Geschäftsführer selbst mit den Mitarbeitern sprechen – und sich ihren Fragen und Sorgen stellen. Rede und Antwort stehen.
Technik und Mensch Hand in Hand.
Warum erzähle ich Ihnen das alles und was hat das mit Wissensmanagement zu tun? Es ist ein gutes Beispiel, wie mit technischen Kommunikationsmedien umgegangen wird und was alles schieflaufen kann, wenn man die Medien falsch einsetzt.
Faustregel aus unserer Beratungspraxis:
Kommunikationstechnologien (seien es E-Mails, Chatrooms, Intranet-Foren, Content-Management-Systeme, aber auch Telefon- und Videokonferenzen) sind dann geeignet, wenn es entweder keine großen Meinungsunterschiede (und den damit verbundenen Gesprächsbedarf) gibt und/oder keinen Zwang sich zu einigen. Oder ganz kurz: sie sind nicht verhandlungsfreundlich.
Das richtige Medium zur richtigen Zeit.
Wenn die Unternehmensleitung das verstanden und im Unternehmen implementiert hat, dann wissen die Beteiligten aus face-to-face-Kommunikationen, was auf sie zukommt oder von ihnen erwartet wird. Dann können (und werden!) sie auch die neue Wissensmanagement-Software zielgerichtet nutzen. Andernfalls werden Informationen über die falschen Kanäle verbreitet, Mails gesendet statt das Content-Management-System zu nutzen, Mitarbeiter auf den unterschiedlichsten Wegen mit Daten zugeschüttet und Konflikte über E-Mails ausgetragen. Mit Wissens“management“ hat das dann gar nichts mehr zu tun.
Und so wird die Software, die Sie sich vielleicht anschaffen möchten, um Ihre Informationen zentral verwalten und stets aktuell nutzen zu können, zum Brennglas: es macht sichtbar, welche Unternehmenskultur in Ihrem Unternehmen herrscht.
Software und Beratung, damit es zum Unternehmen passt.
Und hier sind wir an einem ganz entscheidenden Punkt – für Sie als Kunde, der vielleicht zurzeit gerade mit dem Gedanken spielt, sich in Ihrem Unternehmen durch eine Software von helpworx zu professionalisieren. Aber auch für uns als Anbieter einer solchen Software und als Berater. Und wir ziehen daraus einen Schluss: wir werden unsere Kunden nicht im Regen stehen lassen. Wir bieten Ihnen nicht nur die Software an. Sondern sorgen auch dafür, dass die Kommunikationsumgebung in Ihrem Unternehmen stimmt. Damit Sie Ihr Geld nicht zum Fenster herauswerfen.
